[摘要] 近年来，老百姓的消费维权意识不断提升。小到柴米油盐，大到汽车房产，各类消费维权事件出现在百姓的生活中。
近年来，老百姓的消费维权意识不断提升。小到柴米油盐，大到汽车房产，各类消费维权事件出现在百姓的生活中。
为进一步扩大消费维权覆盖面，更大程度帮助消费者维权，去年，邯郸市工商局整合各部门资源，建立起“大消保”消费维权体系，将维权关口前移，监管窗口延伸，让老百姓在近的距离、短的时间内实现消费维权。
投诉种类增多，受理渠道分散
来自邯郸市12315投诉热线的统计资料显示，2014年下半年，消费者申诉热点集中在日用百货、家用电器、通讯产品、服装鞋帽、互联网服务等行业和领域。其中家电类高居商品类申诉榜首，通讯服务类申诉同比上升了30.11%，家用机械产品申诉中电动车、汽车问题为突出。
“申诉热点领域往往也是人们消费的热点领域。”邯郸市12315指挥中心主任宋凤莅分析说，“现在商品品种丰富了，市场竞争也更加激烈，一些企业只注重产品数量和市场占有率，忽视了产品品质和售后服务，由此带来的消费纠纷日益增多。”
按照常规，消费者遇到消费纠纷，有3个渠道可以投诉，即隶属工商系统的12315投诉热线、消费者权益保护处（科）和消费者协会。其中，12315投诉热线属受理平台，不参与解决消费纠纷；消费者权益保护处（科）主要负责监督流通环节产品质量、监管食品安全、查处严重侵害消费者合法权益的案件等，具有行政执法权；消协主要负责对消费纠纷进行调解。
根据工作流程，12315投诉热线接到投诉并记录后，将投诉事件下分到所属地的工商分局进行办理。在规定工作日内办结后，将结果告知投诉者。消费者权益保护处（科）接到投诉后，对事件进行调查、取证、调解，属于违法违规、情节严重的则予以立案，并对侵权商家进行行政处罚。
“从市工商局、各区分局到工商所，我们有2/3的时间和精力都在进行消费维权执法和调解。”邯郸市工商局局长李铁所说，由于12315、消保处（科）和消协没有实现统一调度和资源共享，消费者遇到消费纠纷，如需跨区跑办，协调起来比较麻烦，浪费了很多时间和人力。
搭建三级平台，随时随地维权
为使有效的资源大限度地得到利用，2014年7月，邯郸市工商局创建了全市工商系统“大消保”维权执法体系，为消费者搭起了“咨询、举报、投诉”消费维权服务平台。
按照层级管理的原则，分三级架构优化组合维权执法力量。邯郸市工商局设立12315指挥中心综合大厅，综合大厅设置12315话务室、消费者权益保护处消费维权投诉室、市消费者协会消费调解工作室及其他业务处室服务室。
加强基层综合执法效能，县（市、区）工商局成立“大消保”领导小组，将原12315中心更名为12315指挥中心，除接受上级12315指挥中心分流的消费者申诉举报外，还要对涉嫌制假售假危害人身安全的事件调查处理。各县（市、区）工商局在城区选定1至2处商业繁华地段，设置工商执法服务亭，安排专职人员执勤。
各基层工商所成立消费维权领导小组，明确专、兼职消费维权工作人员，在综合服务大厅设置“消费者维权投诉受理席”。在辖区的旅游景区、大型商场、超市设立12315维权服务站，并设专职接待人员。大名县、成安县、峰峰矿区、经济开发区、邯山区等县（区）工商部门，还购置了电动消费维权执法车，在繁华路段、商业街区进行巡逻，随时接受消费者投诉。
免责声明：凡注明“来源：房天下”的所有文字图片等资料，版权均属房天下所有，转载请注明出处；文章内容仅供参考，不构成投资建议；文中所涉面积，如无特殊说明，均为建筑面积；文中出现的图片仅供参考，以售楼处实际情况为准。
